El Sernac fiscalizará a cementerios tras detectar, a través de los reclamos y alertas ciudadanas de los consumidores, una serie de eventuales incumplimientos a la Ley del Consumidor, como cobros indebidos por cuotas de mantención, negativas al terminar y a entregar copias los contratos por no estar al día en los pagos, entre otros inconvenientes.
A través de esta medida, el organismo pretende analizar el comportamiento de las empresas de cementerios respecto de las obligaciones y exigencias que establece la normativa, con especial consideración en la revisión de los contratos, así como de aquellas prácticas informadas por los consumidores.
El Subdirector del Sernac, Jean Pierre Couchot, indicó que, en el caso de detectar infracciones, “se tomarán las acciones correspondientes“.
“Estamos hablando de un servicio muy sensible, donde cualquier incumplimiento puede producir un daño mayor, considerando también que las personas podrían ser más vulnerables a abusos dado que se encuentran en un contexto del dolor propio de perder a un ser querido”, añadió.
¿Cuáles son los principales reclamos a cementerios?
Durante el año 2021, el SERNAC recibió 738 reclamos contra cementerios privados en el país, mientras que en lo que va de este año los casos suman más de 500.
Si comparamos enero-mayo de este 2022 (454 reclamos) versus el mismo periodo del año pasado (307 reclamos), hubo un aumento de un 48%.
Recordemos que los cementerios ofrecen una serie de bienes y servicios que se pueden categorizar como primarios o secundarios, según lo indica la Fiscalía Nacional Económica (FNE).
Las sepulturas y cremaciones representan el negocio principal de los cementerios, por lo que pueden ser catalogados como productos primarios o bienes de primera necesidad.
Los servicios como mantenciones, traslados internos, reducciones, derechos de sepultación, exhumaciones, lápidas o el uso de sillas, corresponden a bienes o servicios secundarios.
De acuerdo a los registros del Sernac, los consumidores reclaman principalmente por:
- Problemas relacionados con los nichos y tumbas (30%).
- Pagos de servicios (27%).
- Servicios fúnebres (20%).
Al analizar los motivos de los reclamos, los clientes se quejan principalmente por:
- Incumplimientos contractuales (64%), esto es, cobros indebidos por cuotas de mantención, por ejemplo, aumentos unilaterales; cobros que no están en el contrato; cobros de seguros no informados; problemas de la cobranza extrajudicial (llamadas en días y horas prohibidas), entre otros.
- Dificultades para terminar los contratos (15%).
- Mala calidad del servicio prestado (9%), entre ellas, negativa a entregar copias de los contratos.
Derechos de los consumidores
Cuando los consumidores contratan los servicios de un cementerio tienen derecho a recibir un servicio de calidad, lo que incluye recibir toda la información sobre las condiciones relevantes del servicio antes de contratarlo, como el precio, ubicación, modalidad de pago, cobros por mantención, posibilidades de dar término al contrato, entre otros.
Hay que recordar que los contratos no pueden contener cláusulas abusivas, como, por ejemplo, establecer limitaciones absolutas de responsabilidad por parte de la empresa.
Tampoco se puede incluir disposiciones en las que la empresa pueda cambiar las reglas del juego en forma unilateral.
En ese contexto, los principales consejos para la contratación son:
- Leer y comprender el servicio que se está contratando: no firmarlo si existen dudas y requerir que todo lo ofertado por el vendedor quede por escrito en el mismo contrato.
- Tener claras las obligaciones: conocer las condiciones, motivos o formas por las que el contrato pudiera anularse (mala calidad del servicio, cesantía del contratante, solicitud presencial o telefónica, etc.).
- Verificar que la oferta de la empresa contratada se cumpla: para ello es recomendable conservar, además del contrato, los soportes publicitarios, a fin de poder comprobar el cumplimiento de lo ofrecido.
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